El pasado 24 de abril de 2023, se aprobó por el Congreso de los Diputados el Proyecto de Ley nº 121/000104, por el que se regulan los servicios de atención a la clientela (en adelante el “Proyecto”).

El Proyecto tiene como objetivo la regulación de los niveles mínimos de calidad y de la evaluación de los servicios de atención a la clientela de las empresas.

Las principales características de este nuevo sistema de atención el cliente son las que siguen:

    • Se prohíbe expresamente, a la hora de prestar el servicio de atención al cliente, la utilización de contestadores automáticos u otros medios similares como medio exclusivo de atención a la clientela.
    • Debe garantizarse por parte de la empresa un servicio de atención al cliente personalizado cuando éste le remita una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia por vía telefónica o electrónica.
    • El servicio de atención al cliente personalizado se deberá prestar a la mayor brevedad de tiempo posible desde su solicitud por parte de la clientela, garantizándose que el 95% de las solicitudes recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos desde que la clientela efectúe la solicitud.
    • La empresa no podrá cortar una comunicación con el cliente por razón de tiempo de espera elevado.

En la Disposición Final Sexta del Proyecto se prevé que entre en vigor al día siguiente de su publicación en el BOE y, en la Disposición Transitoria Única del mismo se prevé un plazo de 9 meses de adaptación para las empresas de sus servicios de atención a la clientela, en los términos establecidos en el Proyecto, a contar desde su entrada en vigor.

A día de la fecha el Proyecto se encuentra en fase de tramitación, por lo que actualmente se desconoce la fecha de su entrada en vigor, aunque se prevé que sea para el año 2024.